パスワードを正しく入力してもログインできず、再設定メールも届かない原因と対処法

アカウントロックの発生や、システム上のパスワード管理権限の設定が影響している可能性があります

「パスワードマネージャーに記録された正しい情報を入力しているのにログインできない」「パスワード再発行画面から送信ボタンを押してもメールが一切届かない」といった事象は、セキュリティ保護のための自動ロックや、管理設定による制限が主な原因です。
特に、管理者が一人しかいない環境でその本人がログインできなくなった場合は、システム内での自己解決ができないため、適切な手順で復旧を試みる必要があります。

主な事象

過去のお問い合わせ事例では、以下のような具体的なトラブルが報告されています。

• パスワードマネージャーに保存された正確な情報を使っているが、突然「ログインIDまたはパスワードが正しくありません」と表示される。
• 「パスワードを忘れた方はこちら」から正しいログインIDとメールアドレスを入力して送信したが、数時間待っても再設定用URLが届かない。
• 管理権限を持つユーザーが自分一人しかおらず、他のユーザーにロック解除を依頼できない。

これらの事象が発生している場合、主に以下の原因が考えられますので、設定内容や運用状況をご確認ください。

ログイン不可・メール不達を解消するための確認・対処手順

1. 連続したログイン失敗による「アカウントロック」を別の管理者が解除する

「楽楽販売」では、一定回数ログインに失敗すると、セキュリティの正確性を保つための仕組み上、そのアカウントが一時的に凍結される「アカウントロック」がかかります。ロック中は、たとえ正しいパスワードを入力してもログインは拒否されます。

【確認箇所】 管理者設定＞ユーザ設定＞ユーザ管理

【確認・対処手順】
1. 他の管理者権限を持つユーザーでログインします。
2. 「ユーザ管理」画面で対象ユーザーの「氏名」欄を確認し、「アカウントロック中」の表示があるか確認します。
3. 対象ユーザーの「参照」ボタンをクリックし、画面最上部の「アカウントロックを解除」ボタンをクリックしてください。
4. 解除後、改めてログインを試行します。

2. パスワード管理方法が「管理者のみ」に設定されているか確認する

システムの設定で、ユーザー自身によるパスワード変更が許可されていない場合、ログイン画面から再発行の手続きを行ってもメールは送信されません。

【確認箇所】 管理者設定＞システム設定＞パスワードに関する設定

【原因と対処】
「管理方法」が「管理者のみがパスワードを管理する」に設定されている場合、一般ユーザーがログイン画面の「パスワードを忘れた方はこちら」から情報を送信しても、再設定メールは届かない仕様となっています。この場合は、管理者が「ユーザ管理」画面から直接パスワードを再設定し、ユーザーへ通知する必要があります。

3. 登録されているメールアドレスの不一致や受信制限を確認する

再設定メールが届かない場合、システムに登録されているメールアドレス自体が誤っているか、受信側のセキュリティ設定でブロックされている可能性があります。

【確認・対処手順】
1. 管理者が「ユーザ管理」画面で、対象ユーザーに登録されている「メールアドレス」が現在のものと完全に一致しているか（スペルミスや古いアドレスではないか）を確認してください。
2. 受信側のメールソフトで「迷惑メールフォルダ」に振り分けられていないか確認します。
3. 外部メールサーバー（Exchange Online等）を利用している場合、送信サーバー側で「なりすまし」と判定され、配信が停止されているケースがあります。その場合は、SPFレコードやDKIM設定が正しく行われているか、貴社のネットワーク管理者へ確認を依頼してください。

4. 管理者が自分一人でログインできない場合は、サポート窓口へ連絡する

貴社内で他に管理者権限を持つユーザーがおらず、唯一の管理者がログインできなくなった場合は、システム内での操作が一切行えません。このケースでは、過去の対応履歴に基づき、弊社サポートセンターにて本人確認の上、個別にパスワード設定用URLを発行する対応を行います。

【対処手順】
1. 下記の「お問い合わせフォーム」より、ログイン不可の旨をご連絡ください。
2. その際、対象の「ログインID」「ユーザー氏名」「登録メールアドレス」を併せてご教示いただけますと、スムーズな調査・対応が可能です。

関連マニュアル

詳細な仕様や設定手順については、下記記事をご確認ください。

アカウントロックの条件設定と解除方法

ログイン失敗回数の上限設定や、自動解除までの時間設定について詳しく解説しています。
アカウントロックの設定

パスワード管理ポリシーの変更手順

ユーザー自身にパスワード変更を許可するかどうかの設定切り替え方法を記載しています。
パスワードに関する設定

メールが届かない場合のサーバー設定確認

外部サーバー利用時の認証設定や、メール不達時のチェックポイントについて解説しています。
送信メールサーバー設定

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